Klachtencoördinator

Klachtencoördinator

In deze rol ben jij dé regisseur van ons klachtenproces. Je houdt het hoofd koel wanneer je met uiteenlopende klachten te maken krijgt. Zelfs wanneer een klager niet helemaal tevreden is, haal jij voldoening uit het proces, omdat jij weet dat elke klacht een leermoment biedt voor de organisatie. Ben jij onze nieuwe klachtencoördinator? Lees dan snel verder! 

Opleidingsniveau:                     hbo

Aantal uren:                             32 - 36 uur

Salaris:                                    €3602 tot €5313 (schaal 10)

Vakgebied:                               Juridisch

Jouw werk 

Jij optimaliseert het proces van klachtbehandeling en geeft integraal klachtmanagement vorm. Als meewerkend voorman coördineer je de behandeling van klacht. Je neemt zelf regelmatig complexere casussen op je en voert bemiddelingsgesprekken wanneer dat nodig is, zodat je gevoel houdt met de praktijk. Samen met je collega’s ontwikkel je beleid om de kwaliteit van de klachtenafhandeling te waarborgen en te verbeteren. Je begrijpt dat niet elke situatie direct oplosbaar is, maar haalt voldoening uit het proces door te zorgen dat mensen zich gehoord voelen en dat we als gemeente leren van klachten.

In deze zelfstandige rol bewaak je de voortgang van alle lopende klachten en zorg je ervoor dat deze zorgvuldig worden behandeld. Je ondersteunt en adviseert teammanagers en klachtbehandelaars, waarbij je oog hebt voor zowel de klager als de beklaagde. Daarnaast coördineer je de registratie van de klachtafhandeling. Je optimaliseert het proces van klachtafhandeling. Verder rapporteer je over klachten en klachtafhandeling. Je inventariseert leereffecten en zorgt voor opvolging ervan. Jaarlijks stel je een jaarverslag op. Je onderhoudt het netwerk met klachtencoördinatoren van andere gemeenten, en bent aanspreekpunt voor de Nationale Ombudsman. 

Deze functie biedt veel ruimte voor eigen inbreng en ontwikkeling. Samen kijken we naar hoe jij het beste tot je recht komt en hoe jouw werkzaamheden aansluiten bij de behoeften van onze organisatie én jouw ambities. Het leuke aan deze functie is dat je je door de hele organisatie beweegt: van gemeenteraad, tot BOA's tot het college van B&W. Je komt te werken in de vakgroep juridische zaken: een gedreven en kundige vakgroep met 13 collega's! Ben jij klaar om samen met ons het klachtenproces verder te verbeteren? Dan maken we graag kennis met je!

Over jou 

Je staat stevig in je schoenen. Je weet goed om te gaan met uitdagende situaties en zorgt ervoor dat je deze niet mee naar huis neemt. We zoeken een zelfstandige en initiatief nemende collega die vanuit verschillende kanten reflecteert op zaken en processen. Je bent goed in overzicht houden en verdelen van werkzaamheden. Je volgt trends en relevante ontwikkelingen, om hiervan te leren en zaken anders aan te pakken en vorm te geven. 

Vanzelfsprekend kun jij goed omgaan met conflictsituaties. Jij kunt meningsverschillen ontrafelen, hierin bemiddelen of ze juist uit de wereld helpen. Je staat stevig in je schoenen, luistert aandachtig, vat argumenten juist samen en kunt zorgvuldig interpreteren. Ook op papier kom je tot de kern en herkennen betrokkenen zich in de weergave van het gesprek.

Het werk is dynamisch. Jij bewaart overzicht en pakt op de juiste momenten regie op inhoud en proces. Met vertrouwelijke stukken en dossiers ga je integer om.

Jouw ervaring

Je beschikt over: 

• Een afgeronde hbo-opleiding.
• Ervaring als klachtenfunctionaris is een pré
• Enkele jaren werkervaring in een coördinerende dan wel regisserende rol.
• Enkele jaren werkervaring in een vergelijkbare functie of aantoonbare vergelijkbare kwaliteiten.
• Kennis van en ruime ervaring met het voeren van complexe gesprekken, conflicthantering en bemiddelingsvaardigheden.
• Ervaring en/of affiniteit met procesverbetering.

Het team 

Advies, support en kennis, kortweg ASK. In dit team vind je ambitieuze collega's met een diverse achtergrond. Denk aan HR, inkoop, communicatie en participatie, verzekeringen, ondersteuning en juridische zaken. Of je nu een vraag over je loopbaan hebt, wilt weten hoe en waar je het beste je boodschap kunt delen of hulp nodig hebt bij een aanbesteding: vraag het team ASK! 

‘We zijn de smeerolie van de gemeente en zorgen dat de organisatie goed functioneert. Zo geven we advies over organisatieontwikkeling en bieden we ondersteuning aan inkoopprocessen en administratie. Door intensieve samenwerking en jarenlange ervaring met grote opgaven, kunnen wij ons goed verplaatsen in de interne klant.‘ - Michiel, teammanager.

Ons aanbod 

Hebben wij je interesse gewekt? Dit bieden wij jou:

• Goede faciliteiten voor thuiswerken.
• 27 vakantiedagen op basis van 36 uur
• Woon je verder dan 10 km van het werk en reis je met openbaar vervoer? Jouw reiskosten worden dan volledig vergoed
• Je ontvangt van ons een individueel keuzebudget van 17,05% van jouw bruto maandsalaris per maand. Boven op jouw salaris. Dit kun je laten uitbetalen op een moment wat jou uitkomt. En op een manier die voor jou het beste uitkomt. Wat dacht je van extra vakantiedagen, studiemogelijkheden of fiscale uitruil woon-werk verkeer!
• Ontdek je potentieel bij ons! We reserveren een groot deel van ons budget voor opleiding en ontwikkeling, zodat je kunt blijven groeien in jouw loopbaan.
• Een regeling betaald ouderschapsverlof;
• Pensioenopbouw bij het ABP
• Bepaalde tijd voor de duur van 1 jaar, met uitzicht op een vast dienstverband

We werken flexibel 

We kiezen op basis van ons werk wat een handige werkplek is. Soms is dat kantoor, een andere keer thuis, maar ook op locatie in de wijk, bij bewoners, organisaties of partners. We behouden het goede van thuiswerken en brengen dit in balans met werken op kantoor of een andere locatie. Dit noemen we toekomstgericht werken: we willen met plezier, veilig, in balans en effectief werken.

Daarom kiezen voor Deventer 

Deventer is een gemeente met lef. Een gemeente van doen en durven, van handen uit de mouwen en voeten in de klei. Kom je werken bij de gemeente Deventer, dan doe je veel meer dan plannen maken op papier en overleggen achter gesloten deuren. Je gaat de deur uit, de historische stad en groene dorpen in. Onderzoeken, uitproberen, verder kijken, mogelijk maken. Dat doe je samen met de vrijdenkers, aanpakkers, dromers en uitvinders die onze gemeente van oudsher rijk is. Je gaat werken voor én met Deventenaren dus. Aan een historische gemeente met grootse toekomstplannen.

Lijkt het je wat? 

Voor meer informatie over deze vacature kun je contact opnemen met Michiel van Straalen, teammanager ASK, via het telefoonnummer: 06 10 32 39 86. 

Solliciteren kan tot en met 13 oktober via het digitale sollicitatieformulier. De eerste gesprekken vinden plaats op donderdagochtend 24 oktober tussen 09:00 tot en 13:00 uur. De vervolggesprekken vinden plaats op dinsdagochtend 29 oktober tussen 14:00 en 17:00 uur.  Woensdag 30 oktober vindt het arbeidsvoorwaardengesprek plaatst van 14:00 tot 15:00 uur. 

We gaan niet in op acquisitie naar aanleiding van deze vacature.